누구와 공감할 것인가? (페르소나 구축하기_ 제품 서비스만들기)

 

코스모스 - 너에게 나의 의미 

 

 

 

누군가에게 선물을 주고 싶을 때는 그와 공감하면서도 기뻐할 만한 것을 추려보게 된다. 그 사람의 인생과 앞으로의 일상에서 필요하거나 문득문득 생각나 미소 짓게 만드는 것을 고르면 성공이다. 그런 일이 발생한다면 주는 사람은 받는 사람에게 어떤 의미로 남아 있게 된다. 

 

회사도 그렇다 회사가 만드는 제품/ 서비스가 고객에게 필요하거나 미소짓게 만든다면 즉, 고객에게 어떤 의미가 된다면 고객이 생각하는 우리 회사도 어떤 의미로 남아있게 된다. 브랜드의 시작이다.

 

 

1. 고객 프로파일링 

첫단추는 고객에 대해서 파악하는 일을 해야 한다. 그래야 고객과 공감할 수 있고 그들이 기뻐하는 제품/ 서비스를 만들 수 있기 때문이다.  프로파일링 작업을 해본다.  고객 프로 파일링에서는 고객이 원하는 혜택, 피하고 싶은 불만, 하고 싶은 활동 3가지를 파악한다. 나는 이 프로파일링을 아주 중요하게 생각한다.

 

◆고객이 원하는 혜택을 알아보기 위한 질문

 - 고객이 시간, 비용, 노력 중 어떤 분야의 혜택을 더 원하는가? 

 - 고객이 즐기는 구체적 기능 또는 서비스는 무엇인가? 

 - 고객이 원하는 긍정적인 결과는 무엇인가? 

 

◆ 고객이 가질 수 있는 불만 

 - 고객이 너무 과하다고 생각하는 비용은 어느 정도인가? 

 - 고객이 지적하는 문제점이나 짜증나는 점은 무엇인가? 

 - 고객이 두려워하거나 위험 부담을 느낄 수 있는 결과는 무엇인가? 

 

◆고객 활동을 알아보기 위한 질문 

 - 고객이 특정 업무를 완수하거나, 해결하는 활동은? 

 - 고객이 멋지게 보이게 하거나, 사회적 영향력을 키우기 위한 활동은? 

 - 고객이 기분 고양이나 정서적 안정을 찾기 위한 활동은?

 

 2. 고객 페르소나 

사전적의미 [두산백과]
페르소나 persona
‘인격’ ‘위격’ 등의 뜻으로 쓰이는 라틴어. 본디 연극배우가 쓰는 탈을 가리키는 말이었으나, 그것이 점차 인생이라는 연극의 배우인 인간 개인을 가리키는 말로 쓰이게 되었다. 철학용어로는 이성적인 본성(本性)을 가진 개별적 존재자를 가리키며, 인간 ·천사 ·신 등이 페르소나로 불린다.

페르소나의 사전적 의미는 위와 같다. 비즈니스에서는 제품과 서비스를 사용하는 가상인물을 가르킨다.  위에서 파악한 프로파일링을 통해서 고객을 집단으로 나눠 보고 가장 공통적으로 나타나는 요인들을 합쳐서 가상의 인물을 만들어보면 된다. 제품이나 서비스를 만들고 고객을 선정하면 파이가 작은 시장으로 들어갈 수 있으니 먼저 고객을 특정하고 큰 시장에 어울리는 제품과 서비스를 만드는게 올바른 방법이다. 페르소나의 구축은 제품이나 서비스를 만들때 중요하다. 

 

 

- 이름 

- 나이

- 사는곳

- 성별

- 직업

- 취미

- 연봉

- 가치관

- 고객 프로파일링 기타 특징

 

앞서 프로파일링을 통해서 나온 데이터를 바탕으로 '어떤 인물' 을 특정 지어 본다. 상상을 구체적으로 할 수록 무엇을 만들어야 하는지 필요한것과 불필요한것을 나눌 수 있다. 

 

 

 

참고한 책 : 글쓰기 연장통 - 한호택 지음