사업을 지속시키기 위한 방법

사업을 지속하려면 서비스와 제품을 지속적으로 만들 수 있는 내적 역량이 필요하다. 

 

내적 역량을 특허나 인력이나 장비로 이야기 하는사람들이 있지만 기본적으로 시스템을 구축해야 한다. 장비를 쓸 때도 어떻게 우리만의 방식으로 써야 하는지가 있어야 하고 인력도 우리만의 사명과 비전을 공감하고 그 방향으로 뜻을 모아 일을 할 수 있게 하는 절차와 방식들이 있어야 한다. 특허 같은 것들은 서비스와 제품을 발견하고 개발할 때 발생하는 부산물이라 서비스와 제품을 만드는 우리만의 방법론이 따로 있어야 한다. 이게 내적 역량이고 시스템이다. 

 

시스템을 구축하려면 재료가 필요하다. 그 재료는 고객들이 기존에 우리한테 지불하는 돈과 계측하거나 제공받는 데이터이다. 고객들에게 받는 돈은 일을 함께하는 모든 사람들에게 분배되지만 일부는 새로운 서비스와 제품을 만들기위해 투자된다. 원재료를 구하거나 장비를 도입하거나 기술을 사거나 인력을 더 채용할 수 있다. 하지만 돈만으로는 시스템을 구축할 수 없다. 같은 고객에게 지속적으로 서비스와 제품을 제공하려면 고객들의 데이터가 필요하다. 잘 나가는 기업들은 고객에게 데이터를 자연스럽게 제공받거나 그들이 불쾌하지 않게 측정되어 활용된다. 

 

내적 역량을 기르려면 시스템을 구축해야한다고 했다. 위에서 말하는 돈과 데이터라는 재료를 어떻게 가공하고 분류해서 활용할지 회사마다 다른 방법을 가지고 있다. 그런 방법을 찾아야 하고 그런 방법을 잘 만들고 실천할 수 있는 사람들을 채용해서 조직을 구축해야 한다. 

 

나의 시스템은 돈과 데이터가 잘 모이고 정리되어 활용되는지 알아보자 잘 활용된다면 사업이 투명해진다. 

 

데이터를 잘 활용하지 못하는 사업은 "장사"로 표현된다. 돈을 잘 벌지 못한다는 표현이 아니다. 돈을 많이 벌수 있다. 하지만 바쁘고 고되다. 핵심 인력이 빠지면 아무것도 못하는 그런 업을 가지게 된다. 그것을 벗어나려면 어떤 데이터를 수집해야 하너지 알아야 한다. 그리고 고객이 데이터를 알아서 가져오도록 해야 한다. 

 

고객은 아무에게나 데이터를 제공하지 않는다. 신뢰가 쌓여야하는데 그 첫 단추를 꾀기가 어렵다. 예를 들어 목이 말라서 물을 샀다고 하자. 그럴 경우 목마른 게 해결되면 고객에 만족한다. 하지만 또 그 사업체에서 물을 살까?  살 수도 있고 안 살 수도 있다. 그럼 그 고객이 그 사업체에 또 오려면 어떻게 해야 할까? 목마름을 해소하는 것 이상으로 가치를 줄 수 있어야 한다. 

 

물은 이곳저곳 모두 비슷한 가격이다. 사업체에서는 물을 유통할 뿐이지 제조하지 않아서 물 자체로 가치를 느끼게 할 수 있는 방법은 없다. 그렇다면 다른 관점으로 물을 사는 이유를 더 깊이 파헤쳐보고 가치를 줄 수 있는 것에 대해서 파악해야한다. 

 

물을 찾는 이유는 목마름이다. 목마름을 갈증과 허기짐 그리고 체력저하 빈혈 더위 등을 느끼게 한다. 물은 갈증을 해결한다. 하지만 허기짐 체력저하 빈혈 더위 등을 해결하지 않는다. 뭐 허기짐을 해결할 수 도 있다고 생각하겠지만 물 외에 허기짐을 해결해 줄 수 있는 가치 있는 제품들이 많다. 그러면 그 사업체에 고객이 방문했을 때 갈증을 해소할 수 있는 물과 새로운 방식으로 갈증을 해결할 수 있는 음료, 허기짐을 해결할 수 있는 식품, 체력저하와 빈혈 등을 해소 시길수 있는 영양제나 공간, 더위를 해결해 줄 수 있는 식품과 공간을 제공한다면 그 고객은 처음엔 물을 사려고 왔지만 여러 방식으로 목마름을 해결했고 또 기억에 남아 목마름이 있을 땐 그 사업체에 방문할 것이다. 

 

다른 말로하면 찾아온 이유를 만드는 게 아니라 찾아오게 하는 이유를 만들어 줘야 한다는 것이다. 그 두 가지의 차이는 목마름을 해결하는 물만 있느냐 아님 가치를 느끼게 하는 (체험)  것들이 있느냐의 차이이다. 

 

이런 장치들을 경험하게 되면 고객들은 신뢰하게 된다. 그래서 고객의 데이터를 요청하면 불쾌하지 않는 선에서 자연스럽게 받을 수 있고 우리는 그 데이터로 최적화된 고객 서비스와 제품을 만들어낼 수 있다. 

이런 데이터를 구분하고 분류하는 것들은 적정량의 데이터를 확보해야 알 수있다. 그래야 내가 모을 수 있는 데이터가 무었이고 어떤 데이터를 더 얻을 수 있는지 알 수 있게 된다. 서비스의 방법론, 제품 개발의 방법론은 기업마다 크게 차이 없지만 들어가는 재료에 따라 세부항목이 다르다. 하지만 크게 보면 거의 모든게 일맥상통한다. 가장 중요한 것은 사업의 사명 비전과 함께 고객에게 최적화되도록 하는것이 매우매우 중요하다. 그것은 사업체 마다 다르다.